Siirry suoraan sisältöön

Julkaistu 18.04.2018

KEHA: Tervetuloa työkkäriin

KEHA-keskuksen keräämä aineisto vie lukijan te-toimistojen arkeen, jossa asiakkaiden elämänkohtalot ovat joskus surullisia mutta hymykin pelastaa päivän. Tarinoista on hyötyä maakuntauudistuksen suunnittelijoille, mutta myös päättäjillä olisi niistä opittavaa.
Kirjoittaja
Kirjoittajan profiilisivu: Noora Mattila
Toimittaja
Noora Mattila on vapaa toimittaja, joka on työskennellyt muun muassa Nuori Voima -kulttuurilehden toisena päätoimittajana sekä toimittajana Helsingin Sanomissa ja Kodin Kuvalehdessä. Mattila on erikoistunut kulttuuri- ja featurejournalismiin sekä editointiin ja viime aikoina opetellut myös podcastien tekemistä. Hän asui hiljattain kaksi vuotta Seattlessa ja kirjoitti juttuja myös Yhdysvalloista Suomeen. Nyttemmin hän on muuttanut Suomen Seattleen eli Poriin.

Joskus voi käydä niin, että kun etsitään ratkaisua yhteen ongelmaan, saadaankin vastaus johonkin toiseen. Näin voi käydä esimerkiksi te-toimistossa. Asiakas tulee hakemaan apua työttömyyteen, mutta käy ilmi, että hän kaipaakin ensin sairaslomaa. Silloin otetaan käsittelyyn ongelman alkujuuri.

Tällainen asiointi ei tosin toimi ihan mutkattomasti kaikissa te-toimistoissa, vaan seurauksena voi olla se kuuluisa luukulta luukulle reissaaminen.

Tulevan maakuntauudistuksen yhteydessä te-toimistot kuitenkin lakkautetaan ja sulautetaan maakuntien kasvupalveluihin. Tässä on muutoksen aikaikkuna, näkee te-palveluita kehittävässä KEHA-keskuksessa työskentelevä Jouni Toikkanen. Uudistuksen myötä voidaan päästä palvelemaan asiakkaita kokonaisvaltaisemmin niin, että esimerkiksi työllistymispalvelut ja sote-palvelut tekisivät tiiviimmin yhteistyötä.

”Se on paitsi asiakkaan kannalta järkevää, myös kustannustehokkaampaa kuin tuotantosiiloihin jakautuminen”, Toikkanen sanoo.

Muutos oli lähtökohtana, kun KEHA aloitti SenseMaker-kokeilunsa. Se pyysi te-toimiston asiantuntijoita kertomaan asiakaspalvelutapahtuman, joka jäi viikon varrelta mieleen. Tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaslähtöisyys näkyy työllistymispalveluissa ja miten sitä voisi paremmin johtaa.

Mutta niin kuin joskus käy, aineisto vastasi samalla myös toiseen kysymykseen.

Empaattiset onnistujat

Jos joku olettaa, että työkkäreissä on leipiintyneitä paperinpyörittäjiä, ainakaan näistä vastaajista sellaista ei löydy. Valtaosa vastaajista näyttää aidosti myötäelävän (tarina 1: lue vastaajien tarinoita artikkelin lopusta) työttömien iloissa ja suruissa ja auttavan heitä niin pitkälle kuin mahdollista.

He kertovat paneutuvansa asiakkaan huoliin ja kuvaavat itsensä ongelmanratkaisijoina, joita motivoi jo pelkästään asiakkaan päivän piristäminen (tarina 2). Jopa 72 prosenttia vastaajista arvioi, että kokemus vaikutti omaan työmotivaatioon myönteisesti tai erittäin myönteisesti.

Turhautumista ilmaistiin lähinnä silloin, kun asiakas oli vastahakoinen tai aggressiivinen – tai silloin, kun byrokratian rajat estivät auttamisen.

Jouni Toikkanen ja toinen kyselyn laatija, Ely-keskuksen palvelumuotoilija Taru Hillamo, ovat tuloksiin tyytyväisiä kahdessa mielessä. Ensinnäkin ne näyttävät toteen teorian siitä, että itseohjautuvuus luo mielekkyyttä asiantuntijatyöhön. Yli puolet vastaajista arvioi perustavansa toimintansa omaan asiantuntemukseensa.

”Motivaatio oli yhteydessä sen tyyppiseen tilanteeseen, että minä tein tällaisen havainnon ja osasin toimia näin. Siitä syntyi onnistumisen kokemus,” Toikkanen sanoo.

Toinen ilahduttava havainto oli se, että te-toimistojen asiantuntijat näyttivät jo nyt pyrkivän asiakaskeskeisyyteen (tarina 3). Monessa tarinassa otettiin puhelin käteen tai kutsuttiin sosiaaliohjaaja paikalle, jos asiakkaan tilanne sitä vaati. Tahtoa kokonaisvaltaiseen palveluun siis on, nyt se täytyy vain mahdollistaa paremmin.

”Palveluita on pitkään johdettu peräpeilimittareilla. On katsottu syntyneitä suoritteita, vaikka puheluiden määrää. Maakuntauudistuksessa ollaan siirtymässä tulosperustaiseen johtamiseen”, Toikkanen selittää.

Se tarkoittaa sitä, että työllistymispalvelun tarjoaja saa tulospalkkion asiakkaan työllistymisestä, mutta valitsee itse käytetyt keinot.

Tässä on myös riskinsä, kun palvelut ostetaan markkinoilta.

”Tarkoittaako se sitten sitä, että tarjoajilla on mahdollisuus valikoida asiakkaita? On paljon ihmisiä, joiden työllistyminen ei ole kiinni vain siitä, tehdäänkö oikea toimenpide”, Taru Hillamo huomauttaa.

Monet tarinat, samat mallit

Niinpä. KEHAn aineistossa erityisen mielenkiintoista on se, että kirjoittajat eivät oikeastaan kerro niinkään itsestään kuin tapaamistaan asiakkaista, hyvin yksityiskohtaisesti.

Aineisto on 262 tarinaa siitä, millaisia ihmisiä te-toimistoissa käy.

Seuraavanlaiset kohtaamiset ovat vastausten perusteella yleistymässä:
Syrjäytymisuhan (tarina 4) alla olevat nuoret, jotka eivät välttämättä halua poistua kotoaan. Noin kuusikymppiset työttömät, joilla on usein sairauksia tai vanhentunut osaaminen. Ja maahanmuuttajat, joilla on vaihtelevat valmiudet työelämään, lohduttomasta itkusta lähtien.

Varsin harva vaikuttaa valmiilta työn etsintään.

Samaan aikaan ministeriössä valmistellaan omatoimisen työnhaun mallia. Siinä työttömän olisi haettava vähintään yhtä työpaikkaa viikossa välttääkseen kahden kuukauden korvauskarenssin.

”Ihmiset ovat hyvin erilaisia, mutta lainsäädännössä tehdään kaikille samanlaiset mallit. Niiden kanssa eläminen on aika erilaista silloin, kun on hilkulla, että pysyy arjessa hengissä”, Toikkanen sanoo.

”Meidän tehtävämme on informoida päättäjiä niin, että heidän tilannekuvansa vastaisi todellisuutta. Heille tehdään selontekoja moderneinkin menetelmin, mutta silti tuntuu, että lakiin vaikuttavat enemmän ajatukset siitä, miten talous ja työpolitiikka teoriassa toimivat.”

Toikkasen mielestä poliitikkojen kokemuspohja saattaa olla peräisin uutisista, joissa esiintyy vaikkapa yksittäinen työn välttelijä. Laajempaa kuvaa saisi aika helposti: kysymällä asiakaspalvelijoilta. Toikkanen ja Hiilamo kokevat SenseMaker-aineistosta viestimisen kuitenkin vaikeaksi. Miten tarinamassasta muotoilisi medialle tiedotteen, ja lukeeko tiedotteita enää kukaan?

”Johtamiskoulutukseemme osallistuneet ihmiset ovat kuitenkin mukana maakuntauudistusta valmistelevissa työryhmissä”, Toikkanen muistuttaa. ”Ymmärrys siirtyy heidän mukanaan.”

Vastaajien kirjoittamia tarinoita

TARINA 1

Työllistymisen esteiden äärellä

Asiakkaani ammatinvalinta- ja uraohjauksessa on yliopistotutkinnon suorittanut 35 v mies joka loistavasta tutkintotodistuksesta huolimatta ei ole vielä löytänyt paikkaansa työelämässä. Hän on käynyt sekä työnhaku- että oman ammatillisen suunnan löytämiseen tähtäävän uravalmennuksen (ostopalveluja) ja ollut useammassa paikassa työkokeilussa. Vaikka on hän on hyvin tunnollinen ja sitoutunut ei hän ollut kokenut saaneensa varsinkaan valmennuksista mitenkään merkittävää hyötyä. Tapaamisemme tällä viikolla oli neljäs (ajoittuen pidemmälle aikajaksolle). Koska luottamus oli jo rakennettu aiemmin pääsimme heti asiaan. Kävimme syvällistä keskustelua siitä miksi hänen on niin vaikea hakea töitä ja onnistua haastatteluissa. Puhuimme paljon ja monelta kantilta hänen vaikeudesta hyväksyä itseään ja miten hän yrittää oikeuttaa koko olemassaolonsa uuvuttavalla täydellisyyden tavoittelulla. Kun hän vertaa omaa osaamistaan aina täydellisyyteen (eikä keskivertoon) iskee hänelle suhteessa jokaiseen mahdolliseen työtehtävään aivan valtava itse-epäily mikä taas välittyy työnhakuhaastatteluissa työnantajalle käsin kosketeltavana epävarmuutena. Yhtäkkiä kesken keskustelumme asiakkaani sanoi silmät loistaen. Tiedätkö että nyt me puhumme ensimmäistä kertaa (missään!) niistä todellisista työllistymisen esteistäni! Nämä itseeni liittyvät perusongelmat kun saan ratkottua niin sitten minä varmaan löydänkin paikkani työelämässä. Itselläni oli sama tunne. Annoin asiakkaalle kotitehtäväksi omiin arvoihin ja itseen kohdistuviin odotuksiin liittyviä tehtäviä ja sovimme tapaavamme uudelleen kolmen viikon kuluttua.

TARINA 2

Hyvällä mielellä viikonloppuun

Korkeasti koulutettu hakija ohjattu määräaikaishaastatteluja tukevaan palveluun. Palveluntuottajanlta saatu tietoa että hakija ei kykene etsimää työtä tällä hetkellä > soitettu hakijalle. Heti puhelun alussa tuli esille että hakijalla todettu keskivaikea masennus ja hän ei kykene tekemään hänelle lähetettyä työllistymissuunnitelmaa. Koki että TE-toimiston edellyttämät toimet ovat liikaa hänelle. > laadittu toimintasuunnitelma hakijan kanssa yhdessä puhelimessa. Kerrottuhakijalle mitä toimet hänen kohdallaan tarkoittavat. Kysytty hakijalta voiko virkailija hyväksyä suunnitelman hakijan puolesta. Hakija antoi tähän suostumuksen. Hakija koki että häntä autettiin ja se vähensi hänen ahdistuneisuuttaan. Keskusteltu palvelulinjan vaihdosta ja mitä se asiakkaan kohdalla tarkoittasi mitä palveluja hänelle olisi tarjolla PL3. Hakija oli erittäin tyytyväinen palvelulinjan vaihdokseen. Pyydetty hakijaa lähettämään lääkärintodistus kirjaamoon. Lähetetty hakijalle osoite tekstiviestinä. Hakija kiitti puhelun lopussa saamastaan hyvästä palvelusta. Uskoisin että tässä tapauksessa niin virkailija kuin asiakas suuntasivat hyvällä mielellä kohti viikonloppua.

TARINA 3

Korvaushoidossa

Tämä on epätyypillinen tarina nopeasta viranomaisyhteistyöstä jolla säästettiin aikaa saatiin asiakkaan palvelutarve selvitettyä mutta vältyttiin turhalta byrokratialta.Yhteispalvelukeskuksen palveluneuvojalle tuli korvaushoidossa oleva asiakas kertomaan että Kela edellyttää hänen olevan työnhakijana toimeentulotukiasian vuoksi. Hänet oli siirretty v 2015 sosiaalitoimen asiakkuuteen Asiakas rekisteröityi työnhakijaksi pyysin paikalla olevan sosiaalityöntekijän kanssani kolmikantaan. Asiakas kutsuttiin huoneeseen ja haastattelimme hänet. Sosiaalitoimi kartoitti työkykyä ja sopi yhteydenotoista hoitotahoihin ja kirjoitti oman lausunnonb Kelaa varten. Asiakkaalle tehtiin kolmikannassa aktivointisuunnitelma jossa todettiin ettei hän ole te-toimiston palveluihin ohjattavissa eli muutosta asiakkaan tilanteessa ei ollut tapahtunut päihteidenkäytön suhteen. Asiakkaan työnhaku päätettiin. – Tarinan kerron siksi että tarvitaan myös nopeaa päivystysluonteista palvelua. Kerron myös siksi että ymmärrettäisiin ettei tällaista tarvittaisi jos viranomaiset eivät toimisi niin byrokraattisesti.

TARINA 4

Kysymyksiä enemmän kuin vastauksia

Tapaamiseen tuli 18-vuotias poika jolla oli todettu depressio sekä neuropsykiatrisia piirteitä. Ammatilliset opinnot jääneet kesken mainittujen syiden takia. Mikään opiskelu ei kiinnosta eikä poika halua muuttaa kotipaikkakunnaltaan muualle ehkäpä kiinnostavienkaan opintojen perässä. Poika elää ikään kuin omassa kuplassaan: kertoo ahdistuvansa jos pakotetaan tai velvoitetaan tekemään jotakin sellaista mitä hän itse ei halua. Ei pysty ajattelemaan elämäänsä lainkaan eteenpäin. Keskustelussa havaitsin kuitenkin että poika on erittäin lahjakas. Tapaamisen jälkeen mietin kuinka paljon tällaista oikeastaan tapahtuu: että joku jää yhteiskunnassa kaiken ulkopuolelle terveydentilansa tai ominaisuuksiensa takia pitkälti omasta halustaan. Ja kun kyseessä on täysi-ikäinen henkilö hän päättää halutessaan täysin itsenäisesti omista asioistaan vaikka ehkä hänen elämänlaatuaan olisi mahdollisuus parantaa. Vai onko hän omassa päätöksessään oikeassa? Kuka saa mestaroida muiden elämää ja olla tietävinään mikä kullekin on parasta?

Ajankohtaista

Lue lisää

Ota yhteyttä

Kehittämisasiantuntija, KEHA-keskus, Asiantuntijaosuuskunta Polkuverkosto

jouni.toikkanen@ely-keskus.fi

Mistä on kyse?