Mitä persoonista opittiin

Sitrassa on käynnissä Sitra.fi-verkkopalvelun uudistusprojekti, jonka yhtenä tavoitteena on olla aidosti käyttäjälähtöinen, ja kuunnella käyttäjien tarpeita tarkalla korvalla koko palvelun kehityskaaren ajan. Aloitimme työn loppukeväällä perehtymällä siihen keitä Sitra.fi:n käyttäjät ovat. Tässä apunamme toimi ansiokkaasti Idean, jonka vanhempi käyttökokemusasiantuntija Charlotta Turku kertoo projektin kulusta näin:

Osana Sitran julkista verkkosivun uudistusta Ideania pyydettiin luomaan Sitra.fi-sivuston käyttäjistä persoonat sivun konseptointia ja suunnittelua varten. Projektin alussa tutustuin tarkemmin Sitraan, käynnissä oleviin ohjelmiin ja muihin ajankohtaisiin aiheisiin. Huomasin nopeasti, että Sitra.fi-sivuston käyttäjäkunta on varsin laaja ja näin ulkopuoliselle tuntui vaikealta saada käyttäjistä tarkka kuva. Tämän takia persoonia ylipäänsä tehdäänkin.

Uuden Sitra.fi-verkkosivuston kehittäjillä on edessä sama mysteeri: kenelle he ovat suunnittelemassa sivustoa, mitä käyttäjät sivulta hakevat ja minkälaisista sivuista Sitra.fi-käyttäjät pitävät? Persoonat ovat kuvitteellisia kuvauksia sivuston todellisista käyttäjistä. Persoonien tehtävä on esitellä sivuston käyttäjät ja heidän tavoitteensa ja sitä kautta auttaa sivuston suunnittelussa.

Persoonien oikeellisuus varmistettiin tekemällä kvalitatiivinen tutkimus, jossa sivuston kävijöiltä kerättiin palautetta verkkokyselyllä. Sitralaiset olivat ansiokkaasti tehneet mallipersoonia Sitra.fi-sivujen kävijöistä perustuen heidän kokemuksiinsa käyttäjistä. Yhteensä 115 käyttäjää vastasi kysymyksiin heidän taustoistaan, tavoitteista Sitra.fi-sivuilla ja toiveista sivustoon liittyen. Kyselyssä validoitiin samalla Sitra.fi-uudistuksen strategiaa.

Mallipersoonat osoittautuivat varsin osuviksi ja ne olivat arvokas apu kyselyä tehdessä. Persoonia luodessa on suositeltavaa, että henkilö, joka parhaiten tuntee käyttäjät, tekee ensimmäisen arvion persoonista. Näin saadaan hyvä tutkimuksessa testattava hypoteesi.

Kyselyn tuloksia analysoidessani löysin aluksi kolmetoista erilaista persoonaa. Sitra.fi-sivustolla käy Sitran hankepartnereita, työnhakijoita, Sitran asiantuntijoita, Sitraan tutustumassa olevia ensikertalaisia, Sitran ohjelmien aiheista yleisesti kiinnostuneita, mahdollisuuksia metsästäviä yrittäjiä, toimittajia, tutkijoita, Suomesta kiinnostuneita ulkomaalaisia, kunta-alan tietoa hakevia ammattilaisia, opiskelijoita, Sitran viestinnästä vastaavia sekä henkilöitä, jotka hakevat työhön tarvittavia tietoja.

Näitä ryhmiä yhdistellen ja priorisoiden päädyimme seitsemään persoonaan, jotka on esitelty Sitra.fi-persoonablogissa. Nämä persoonat kuvaavat Sitra.fi-sivuston tämänhetkisiä kävijöitä. Uudistusta suunnitellessa persoonista tärkeimpiä ovat:

• Markus, toimitusjohtaja. Markuksella on vahva side Sitraan. Hän on luultavasti ensimmäisiä kommentoijia ja keskustelijoita Sitran sivuilla.
• Heidi, tutkimusavustaja. Sivun tulee antaa ensikertalaisille selkeä kuva Sitrasta sekä houkutella tutustumaan Sitraan tarkemmin ja motivoimaan palaamaan sivuille uudestaan.
• Jukka, Sitran asiantuntija. Toimiva vuorovaikutus vaatii myös sitralaisilta aktiivista otetta ja heidän tarpeet on huomioitava.
   

Loput neljä persoonaa edustavat pienempiä käyttäjäryhmiä mutta ovat myös tärkeitä. Tuula edustaa käyttäjiä, jotka tarvitsevat Sitran julkaisemia tietoja työssään mutta ei ole vakuuttunut Sitran toiminnasta. John edustaa ulkomaalaista näkökulmaa. Erik muistuttaa Markusta mutta on aktiivisempi ja haluaa näkyvyyttä itselleen. Riitta on vastuussa Sitran imagosta ja toivoo työhönsä lisää mahdollisuuksia ja helppoutta.

Persoonat ovat tarkoitettu verkkosivu-uudistuksen tueksi mutta myös myöhemmin viestinnän avuksi. Persoonien käytöstä löytyy opas, joka antaa ideoita persoonien hyödyntämisestä. Toivon, että kyselyyn vastanneet tutustuvat persooniin ja kommentoivat niitä. Näin persoonat heräävät eloon ja saamme palautetta työmme onnistumisesta.

Projekti on ollut minulle erityisen mielekäs sillä koen, että Sitra todella haluaa pitää tutkimuksen tulokset mielessä ja tulee viemään käyttäjistä opittuja asioita eteenpäin. Jään innolla odottamaan käyttäjien ja Sitran palautetta uudesta Sitra.fi-sivustosta.

Charlotta Turku, Ideanin vanhempi käyttäjäkokemusasiantuntija

(Kirjoitus on julkaistu aiemmin englanniksi.)