Siirry suoraan sisältöön

Julkaistu 26.02.2019

Oma elämä haltuun! Asiakaslähtöisyys palvelutaloissa

Palvelutalon johtajana toimiva Jaana Holm-Tikkinen jakoi ajatuksiaan toiminnan asiakaslähtöisestä kehittämisestä. Miten ikääntynyt asiakas saa tarpeitansa vastaavaa palvelua?
Kirjoittaja
Johtaja, Lempäälän Ehtookoto ry
Jaana Holm-Tikkinen toimii Lempäälän Ehtookoto ry:n johtajana. Ehtookoto (Kotokampus) tarjoaa palveluasumista sekä hyvinvointi- ja kuntoutuspalveluja ikääntyneille, vammaisille ja mielenterveyskuntoutujille.

Jaana Holm-Tikkinen oli yksi Pirkanmaalla 22.10.18 järjestetyn Soteuttamo 2.0 -tilaisuuden inspiraatiopuheenvuoroista. Hänen esitelmänsä sekä muut tilaisuuden yrityscaset löytyvät Soteuttamo 2.0:n sivuilta. Soteuttamo on sosiaali- ja terveysalan uudistamisen ja verkostojen kehittämisen työkalupakki, joka edistää yhteistyötä eri toimialojen välillä.

Onko ikäihmisten elämä palvelutalossa ongelmajätettä vai voiko elämän ottaa hyötykäyttöön? Mikä muuttuu kun ihminen vanhenee? Miten asiakkaat voivat vaikuttaa omaan elämäänsä ja elää omannäköistään elämää?

Näitä asioita pohdimme yhdessä asukkaiden ja henkilökunnan kanssa, kun lähdimme miettimään, miten asukkaiden omaa tahtoa omaan elämäänsä ja hoivaansa liittyvissä asioissa ja erityisesti niiden suunnittelussa ja päätöksenteossa sekä toteutuksessa voitaisiin kehittää Lempäälän Ehtookodossa. Lainsäädännön näkökulmasta tarkasteltuna on myös lain hengen mukaista, että ikäihmisten päätäntävaltaa vahvistetaan ja osallisuuteen kannustetaan.

Asiakaslähtöinen kehittäminen ei ole yksinpuhelua

Asiakaslähtöinen kehittäminen ei vaadi lisäresursseja eikä rahaa, mutta vaatii uudenlaista ajattelua ja toiminnan organisoimista toisella tavalla sekä aktiivista vuoropuhelua asiakkaiden kanssa. Kuulluksi tuleminen, sosiaalinen vuorovaikutus, yhteisöön kuuluminen, mahdollisuus vaikuttaa ja päättää omista ja yhteisön asioista luovat osallisuuden, yhteisöllisyyden ja merkityksellisyyden tunnetta. Ei palveluntuottaja, eikä myöskään hoitaja saa päättää asukkaiden puolesta.

”Mikäli ihmiseltä viedään pois oman elämänsä itsenäisyys ja päätöksenteko, niin myös elämän merkityksellisyys katoaa.”

Ikäihmisten itsemääräämisoikeus on aidoimmillaan, kun hänen valintansa ja toimintansa pohjautuvat hänen omaan tahtoonsa ja arvoihinsa sekä arvomaailmaansa, jotka ovat muovautuneet hänen elämänsä aikana. Tällöin myös oma motivaatio ja toiminnallisuus lisääntyvät. Ikäihmisten kehittämisosallisuus tulisikin nähdä myös laajemmassa yhteiskunnallisessa mittakaavassa; heillä olisi paljon nykyistä enemmän annettavaa vanhustyön kehittämiseen, mikäli heitä siihen enemmän osallistettaisiin.

Lempäälän Ehtookodossa lähdimme yhdessä asukkaiden kanssa kehittämään omaa tahtoa, päätöksentekoa ja osallisuutta tukevaa elämän toimintamallia. Päädyimme siihen, että oman tahdon tulee näkyä kaikessa arjen toiminnoissa ja asukkaiden kohtaamisessa. Asukas nähdään silloin subjektina, joka on aktiivinen osallistuja, ja jolla on myös vastuu omasta hyvinvoinnistaan omien valintojensa kautta.

Asukkaan oma tahto huomioitava jo palvelujen suunnitteluvaiheessa

Oman tahdon mukainen toimintatapa vaatii jatkuvaa ja aktiivista vuoropuhelua asukkaiden ja henkilökunnan välillä sekä yhteistä sitoutumista. Se on myös jatkuvasti kehittyvä prosessi, jossa asiakastyötä tehdään uudella, asukkaiden omannäköistä ja yksilöllistä elämää tukevalla tavalla. Uusi tapa toimia on vaatinut radikaalia muutosta entiseen, sekä ajattelun että toiminnan tasolla. Ideologia, tapa toimia, ohjeistukset ja toimintakäsikirja on mietitty uusiksi asiakasnäkökulmasta. Myös hoito -ja palvelusuunnitelmat laadittiin omaa tahtoa tukevaksi. Kirjaamiseen on tehty oma tahto-kirjaus, johon kirjataan oman tahdon toteutumiseen tai sen toteutumista estäneet asiat.

”Oman tahdon mukainen toimintatapa vaatii jatkuvaa ja aktiivista vuoropuhelua asukkaiden ja henkilökunnan välillä.”

Oma tahto heijastuu siis kaikkeen toimintaan lähtien toiminta-ajatuksesta, arvoista ja toiminnan periaatteista. Sen tulee näkyä kaikessa toiminnan suunnittelussa sekä mitattavissa tekijöissä, asiakaskyselyissä ja palautteiden keruussa.

Punaisena lankana on asukkaiden vaikutusmahdollisuudet oman elämän, arjen ja hoidon suunnittelussa ja toteuttamisessa. Yhteistä kehittämistä toteutetaan päivittäin arjen valinnoissa, toiminnan sisällöissä ja aikatauluissa. Asukkaita kannustetaan aktiiviseen palautteenantoon ja ideointiin.

Asukkaat mukana myös uusien työntekijöiden rekrytoinneissa

Luova toiminta ja kulttuuri on Ehtookodossa ollut asukkaiden ja henkilökunnan yhteinen strateginen valinta tukemaan hoivatyötä. Asukkaiden kanssa suunnittellaan mm. luovan toiminnan ryhmien sisältöjä, tehdään yhdessä esityksiä ja projekteja ja suunnitellaan erilaisia tapahtumia ja tilaisuuksia. Asukkaat ovat aina mukana myös uusien työntekijöiden rekrytoinneissa – tämä koskee myös muistisairaita asukkaita.

Asukkaat voivat vaikuttaa myös koko Ehtookodon toiminnan suunnitteluun kehittämiseen sekä arviointiin mm. asiakasvetoisen asukastoimikunnan kautta. Lisäksi asukkaita on myös otettu mukaan johtokuntaan ja kiinteistöosakeyhtiöidemme hallituksiin, jossa he käyttävät kokreettista pääösvaltaansa hallitusten jäseninä.

Kun ihminen vanhenee, kremppaa ja sairauksia tulee, apuvälineitä tarvitaan, mutta oma persoona säilyy. Fyysinen ja henkinen ikä ovat eri asioita; ihmisen syvin olemus ja tarpeet pysyvät ennallaan, vaikka ikääntynyt siirtyy palvelujen piiriin. Hyvä ruoka, sosiaaliset suhteet, kulttuuri ja viini maistuvat yhtä hyviltä myös vaipoissa, vai mitä?

 

Sitran vierailijablogaukset antavat äänen eri alojen tulevaisuudentekijöille. Kirjoitukset eivät (välttämättä) kerro Sitran työstä, vaan ovat kirjoittajiensa ajatuksia ajankohtaisista asioista. Tämän blogauksen kirjoittanut Jaana-Holm Tikkinen on Lempäälän Ehtookoto ry:n johtaja ja yksi Tampereellla järjesteyn Soteuttamo 2.0 -tilaisuuden puhujista.

Mistä on kyse?