Photo by Michael Bleu

Julkaistu 19.10.2018

Oman työn palvelumuotoilu: askel kerrallaan kohti asiakasta

Palvelumuotoilun keinot, kuten kuuntelu ja kokeilut voivat avata ovia uudenlaisiin asiakasratkaisuihin julkishallinnossa.
Kirjoittaja
Laura Ekholm on työskennellyt Tilastokeskuksessa yliaktuaarina ja sitä ennen fasilitaattorina Helsinki Think Companyssa.

Sitran ja Palvelumuotoilutoimisto Hellonin järjestämä koulutus johdatteli joukon virkahenkilöitä palvelumuotoilun ja asiakaskohtaamisen maailmaan. Kolme eri teemoihin keskittynyttä koulutuskertaa antoivat enemmän eväitä ja inspiraatiota omaan työhöni, kuin uskalsin odottaa.

Koulutuspäivät oli rakennettu helposti lähestyttäviksi ja oman työn kautta käsiteltäviksi. Teemoina olivat asiakasymmärrys ja empatia palveluiden asiakaslähtöisessä kehittämisessä, kokeileva kehittäminen ja ketterä prototypointi sekä asiakaslähtöinen organisaatio- ja toimintakulttuuri.

Monesti ajatellaan, että prosessien ketterä kehittäminen ei kuulu julkishallinnon työkulttuuriin eikä empatia ole luonnollisena osana asiakasprosesseissa. Kuitenkin näiden toimintatapojen avulla voisimme saada monesti todella paljon irti asiakastyön kehittämisestä ja paljon nykyistä enemmän itsestämme työntekijöinä.

Mainiosta koulutuskokonaisuudesta jäi mieleeni kolme tärkeää teemaa, jotka päätyivät heti omaan työhöni. Ne haastoivat vanhoja käsityksiäni ja avasivat uusia ajatusketjuja. Tärkeäksi anniksi koulutuksessa työpajojen ja luentojen lisäksi osoittautui keskustelu, sekä fasilitoitu että vapaamuotoinen, muiden osallistujien kanssa.

Kaikki lähtee jälleen kerran itsestä

Hyvä koulutus opettaa uutta ja nostaa esille jo olemassa olevista omista taidoista uusia näkökulmia. Ajatusprosessi pakottaa menemään eteenpäin ja pohtimaan omia taitoja tavanomaista syvällisemmin. Havaitsin, että palvelumuotoilun avulla pääsen uudella tavalla hyödyntämään omaa osaamistani.

Olen taustaltani kansantieteilijä. Kuuntelevat korvat ja ymmärtävä suhtautuminen ympäröivään maailmaan, ihmisten arkeen ja sen ilmiöihin ovat minulle tärkeitä. Koulutus herätti minut huomaamaan, että voisin nähdä myös oman koulutukseni palvelumuotoiluna ja että minulla on toimivia välineitä näiden prosessien toteuttamiseen. Tämän oivaltaessani sain koulutuksesta paljon enemmän irti ja pystyin sitomaan sen tuttuihin taitoihini. Tämä antoi hyvän lähtökohdan ymmärtää koulutusta omien jo olemassa olevien tietojen ja taitojen kautta.

Kuuntele asiakasta oikeasti, älä oleta tietäväsi, mitä hän haluaa

Kuuntelemisen tulisi olla ensimmäinen askel kohti asiakasta ja hänen tarpeitaan. Mitä hän haluaa ja miten hän sen viestii? Millaisia tunnetiloja voimme aistia ja millaisia kysymyksiä meidän kannattaa esittää? Näitä teemoja mietin paljon koulutuksen aikana.

Olemalla empaattisia ja tunneälykkäitä saatamme saada kiinni asioista, jotka muuten voisivat unohtua prosessin keskellä. Kuuntelemalla meidän tulisi kyetä havaitsemaan asiakkaan tarpeet. Kuuntelulla voi olla myös kokemuksellinen puoli. Kun kuuntelemme, pystymme paremmin astumaan asiakkaan saappaisiin ja ymmärtämään hänen tarpeitaan.

Asiakkaan ja palveluntuottajan näkemykset palvelusta voivat erota valtavasti.
Lähde: Hellon

Olen järjestänyt lukuisia tapahtumia työurani varrella eri organisaatioissa. Monta kertaa olen järjestäjänä ollut tyytyväinen tilaisuuteen, mutta jälkikäteen saanut kuulla listan parannuskohdista ja että tämä ei ollut juuri sitä, mitä asiakkaat olisivat toivoneet. Mitä, jos olisimme ennen tapahtumaa kysyneet mielipidettä pieneltä joukolta asiakkaita, millaisen tilaisuuden HE haluavat? Tämä saattaa kuulostaa yksinkertaiselta, mutta työyhteisöissäni ei ole ollut tapana kysellä toiveista. Monesti luulemme tuntevamme asiakkaan tarpeet, mutta tosiasiassa emme ole kuunnelleet asiakasta tarpeeksi tai kartoittaneet hänen tarpeitaan syvällisesti. Olemme tehneet niin sanotusti tyhjiä oletuksia.

Kokeile rohkeasti!

Älä pelkää epäonnistumisia. On vain oppimista ja eteenpäin menemistä. Oikeanlainen kulttuuri tukee sinua polullasi!

Vaikka palvelumuotoilun keinot innostaisivat yksilöä, se ei riitä. Työyhteisön tulee tukea uusien keinojen hyödyntämistä ja sallia kokeilut. Työyhteisön tulee suhtautua uusiin tapoihin ennakkoluulottomasti.

Oivalsin koulutuksessa, että epäonnistumisten ruotimisen sijaan tulee puhua kokeiluista. Kokeilut saattavat tuottaa yllättäviä tuloksia ja uutta osaamista. Kokeileminen ja yllättävät tulokset eivät ole osoitus epäonnistumisesta, vaan yritysten ja erehdysten kautta parannetaan toimintaa ja palveluita. Tärkeintä on suunta eteenpäin, vaikka silloin tällöin on myös hyvä katsahtaa taakse päinkin.

Palvelumuotoilu on hyvä tapa kehittää palveluita asiakaslähtöisiksi ja entistä sujuvimmiksi. Oma osaaminen, kokeiluiden kautta oppiminen ja asiakasnäkökulma luovat vankan pohjan kehittämistyöhön.

#isaacus

Mistä on kyse?