Julkaistu 19.12.2017

Palvelut käyttäjä­lähtöisiksi!

Asiakaskokemukseen vaikuttaa kaikki se mitä tapahtuu ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen.
Kirjoittaja
Piija Äijänen työskentelee Jyväskylän kaupungin elinkeinoyksikössä. Kehittämistyötä on takana reilut 10 vuotta kehittämisyhtiössä useissa erilaisissa projekteissa kattaen niin luovan talouden kehittämisen kuin palveluliiketoiminnan kehittämisen. Aktiviinen myynnin ja markkinoinnin ammattilainen ja monessa mukana. Saunoo paljon, jopa työkseen ja auditoi suomalaisia saunoja kohti maailman parasta saunaelämystä.

Jyväskylässä valinnanvapauskokeilun rinnalla toimii Sitran ja Jyväskylän kaupungin rahoittama Hyvinvoinnista elinvoimaa -hanke, jonka tehtävänä on muun muassa järjestää kohtaamisia Soteuttamo teeman alla. Kohtaamisia, joissa eri toimijat kokoontuvat kehittämään, verkostoitumaan, keskustelemaan avoimesti kentän toiveista, tarpeista ja haasteista.

Kuluneen syksyn aikana meitä on puhutellut palvelumuotoilu, asiakaskokemuksen rakentaminen ja asiakaslähtöisten palveluiden kehittäminen.

Järjestimme ensin kokeeksi yhden tilaisuuden teemalla ”Palvelut käyttäjälähtöisemmäksi”, joka varattiin loppuun nopeasti. Sama juttu toisen saman sisältöisen tilaisuuden kanssa, joten lopulta pidimme neljä tilaisuutta käyttäjälähtöisen palvelusuunnittelun ympärillä.

Asiantuntijana päivissä oli palvelumuotoiluasiantuntija Juha Tuulaniemi. Tilaisuudet keräsivät lopulta reilut 120 osallistujaa niin järjestökentästä, yrityksistä kuin kaupungin omasta palvelutuotannosta.

Palvelumuotoilun työkalut tutuiksi

Tilaisuuksien aikana osallistujille selkeytettiin palvelumuotoilun termistöä, annettiin konkreettisia työkaluja oman palvelutuotannon kehittämiseen sekä käytiin läpi case-esimerkein, millaista palveluiden kehittäminen on palvelumuotoilun näkökulmasta.

Palvelumuotoilu on palveluiden tuotekehitystä, jota lähestytään samanaikaisesti sekä analyyttisesti että intuitiivisesti. Lopputuloksena on aina palvelutuote, jolla on tietty elinkaari. Palveluja voidaan kehittää monella muullakin tavalla, mutta palvelumuotoilu tuo muotoilusta tutun prosessimaisen työskentelytavan työkaluineen.

Työkalujen avulla voidaan muun muassa selvittää erilaisten liiketoimintamallien soveltuvuutta, selkeyttää asiakkaiden tiedossa olevia ja tiedostamattomia tarpeita sekä tarkastella asiakkaan arvomuodostukseen liittyviä tekijöitä. Tarkemmin palvelumuotoilun työkaluista löydät esimerkiksi Jyväskylän ammattikorkeakoulussa tuotetusta maksuttomasta SDT-työkalupakista.

Ystävällinen asiakaspalvelija kassalla ei yksin riitä

Asiakaskokemus on monen tekijän summa. Asiakaskokemukseen vaikuttaa kaikki se mitä tapahtuu ennen palvelua, palvelun aikana ja sen jälkeen. On tarkasteltava koko palveluketjua tai palvelupolkua asiakkaan näkökulmasta.

Asiakasymmärrys kasvaa tutkimalla ja havainnoimalla asiakasta. Kokonaisuuden ymmärtäminen ja haluttavan lopputuloksen kirkastaminen auttaa palvelukokemuksen suunnittelussa sekä asiakaskokemuksen kehittämisessä.

Ystävällinen asiakaspalvelija kassalla ei pelasta asiakaskokemusta, jos kokonaisuutta (esimerkiksi: löydettävyys- ajan varaaminen-saapuminen- maksaminen- poistuminen) ei ole mietitty. Palvelupolkua voi lähestyä asiakkaan silmälasein miettimällä, miten palvelu on löydettävissä, varattavissa tai saavutettavissa? Miten asiakasta ohjeistetaan palveluun saavuttaessa tai palvelun jälkeen? Miten erilaiset käyttöliittymät toimivat keskenään? Onko tieto saatavilla siellä mistä asiakas tietoa etsii ja onko se ajantasaista?

Palvelua kehitettäessä on hyödyllistä tutkia omaa palvelua tuokio tuokiolta asiakkaan silmälasein varustettuna ja kulkea koko palvelupolku läpi. Näin voit huomata palvelussasi kohtia, jotka voisi toteuttaa asiakkaan kannalta järkevämmin tai helpommin.

Älä yritä syödä koko kakkua kerralla

Sote uudistusta ajatellen kaikilla toimijoilla on nyt tarve muovata palveluitaan vastaamaan tulevaisuuden tarpeita. Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat nyt kaikkien huulilla. Ihminen pitäisi siis sijoittaa sinne keskiöön. Se ei kuitenkaan onnistu väkisin tai ilman, että tehdään muutoksia arjen tekemisessä, organisaatiokulttuurissa tai ajattelutavassa.

Väkisin sijoittamisessa on vaarana se, että palveluista tulee entistä monimutkaisempia, erilaisia kirjaamisia tehdään moneen eri järjestelmään tai palvelun varaamisesta tulee entistä haastavampaa.

Aidosti asiakaslähtöiset palvelut ovat yksinkertaisia ja helposti lähestyttäviä. Ne sisältävät asiakkaalle arvoa tuottavia kohtaamisia, juuri oikealla hetkellä, tapahtui se kohtaaminen sitten digitaalisesti tai kasvotusten.

Asiakaslähtöisesti suunnitellut palvelut ratkaisevat käsillä olevan ongelman tai ohjaavat oikean palvelun luokse. Niiden elinkaari myötäilee ihmisen muuttuvia tarpeita ja niissä kuuluu asiakkaan ääni.

Kehititpä palveluasi millä työkalulla tahansa, muista asiakas! Etene määrätietoisesti mutta vaiheittain. Älä yritäkään syödä koko kakkua kerralla. Testaa ja kehitä. Seuraa tavoitteita ja mittareita, jotta tiedät, ollaanko oikealla tiellä. Yksinkertaista ja kaunista.

Piija Äijänen työskentelee Jyväskylän kaupungin elinkeinoyksikössä. Sydän sykkii asiakaslähtöisten palveluiden kehittämisen puolesta. Kehittämistyötä on takana reilut 10 vuotta kehittämisyhtiössä useissa erilaisissa rooleissa kattaen niin luovan talouden kuin palveluliiketoiminnan kehittämisen. Aktiviinen myynnin ja markkinoinnin ammattilainen. Saunoo paljon, jopa työkseen ja auditoi suomalaisia saunoja kohti maailman parasta saunaelämystä.

Mistä on kyse?