Kuvaaja: Heikki Susiluoma

Julkaistu 25.09.2012

Tarinoiden ja hiljaisuuden Lestijoki - asiakkaan aito kokemus mykisti kehittäjän

GPS-retkien palvelukehitysprojektin tavoitteena oli kehittää Lestijokilaaksoon uusi verkostomaisesti tuotettu elämysretkituote, jossa hiljaisuus, paikalliset tarinat ja hyvinvointi olivat kehittämistä ohjaavia elementtejä.

Otteita palvelumuotoiluprojektin jälkeisestä elämästä – sähköpostidiablogi GPS-retkien Heikki Susiluoman ja palvelumuotoilija/ living lab -asiantuntija Juha Ruuskan välillä

Koeasiakasretki ylitti odotukset

Heikki: Voin sanoa olevani kahdesta asiasta erittäin yllättynyt Lappalaisena Lestijoella tarinoiden ja hiljaisuuden -retkituotteen koeasiakasretkessä.

Ensinnäkin koeasiakkaat olivat ihmeellisen paneutuneita tehtäväänsä ja kehittämisideoita tuli runsaasti. He tekivät enemmän kuin mitä heiltä odotin. Lisäksi sellaiset tekniset elementit kuin GPS-laitteen seuraaminen ja äänien kerääminen ei kohdannut vastustusta, vaan siitä tuli oikeastaan koko retken positiivisesti yllättävin elementti.

Toinen odotukset reilusti ylittänyt asia oli retkestä tullut positiivisen palautteen runsaus. Vaikka vahvaa kritiikkiä tuli retken aikataulusta, niin voittopuolisesti ryhmä oli tyytyväinen. Tyytyväisyyden yksi tärkeä tekijä oli toisilleen tuntemattomien ihmisten hitsautuminen nopeasti yhdeksi joukoksi, joka hiljentyi yhdessä ja jakoi kokemukset yhdessä.

Juha: Hyvät on fiilikset minullakin. Asiakkaiden kokemukset, avoimuus, sitoutuminen ja erityisesti ideoiden laatu löivät minutkin ällikällä. He paitsi kertoivat kokeneensa itselleen arvokkaan elämysretken, heistä kasvoi matkan aikana myös asiantuntijoita – itse asiassa he ovat toistaiseksi ainoita Hiljaisuuden Lestijoen kokeneita asiakkaita. Taisin sanoakin että he ovat Living Läbbääjän unelma – asiakkaita jotka voitaisiin rekrytoida saman tien firmaan palvelunkehittäjiksi. Ja yhden asiakkaan kanssa näin tapahtuukin, hän on mukana edelleen kehittämässä palvelukonseptia. 

Itse asiakaskokemukset olivat hämmästyttäviä – aitoja elämyksiä. En ole ennen nähnyt, että positiiviset tunteet herkistyvät tuotekehitystyöpajassa. Se oli hiljaista tietoa jota ei voi välittää sähköpostilla. Se oli myös varmistus siitä että olemme tekemässä oikeita asioita oikeiden asiakkaiden kanssa.     

Itselle projekti oli hyvä muistutus asiakasempatian tavoittelun tärkeydestä, asiakaskokemuksen arvosta ja edellisten korvaamattomuudesta kun kehitetään palveluja. Projektin tavoitteena oli kaapata autenttinen retkikokemus, käydä dialogia sen kanssa ja yhteiskehittää differoitu palvelu. Lanseerauksen jälkeinen aika näyttää sitten miten onnistuimme. Tässä vaiheessa projektin arvoa voi mitata vaikkapa kysymällä, kuinka paljon enemmän tiedämme asiakkaan tarpeista nyt verrattuna aikaan ennen projektia? Asiakas sparrasi hienosti koko bisnesmallia ja antoi tärkeitä näköaloja myös strategisempaan liiketoiminnan kehittämiseen. Tähän tarvittiin neljä autenttista asiakaskokemusta.

Mistä innostus yhteiskehittämiseen ja yhdessä yrittämiseen?

Heikki: Uusien matkailutuotteiden lanseeraus on vaivalloinen prosessi ja asiakaslähtöisyyden vaatimus melko vaikeaa silloin kun koetetaan yhdistää usean yrittäjän intressi samaan tuotteeseen. Ensimmäisessä työpajassa etsittiin yhteistä asiakasta uudelle palvelulle ja onnistuttiinkin sen hahmottamisessa. Haastetta toi se, että yrittäjien tärkein olemassa oleva asiakaskunta ei aina ole yhteensopiva kehitettävän palvelun kanssa. Yrittäjän on kuitenkin palveltava perusasiakaskuntaansa ja muutoksien tekeminen voi olla vaikeaa ennen kuin uusi konsepti alkaa tuottaa näkyvää tulosta.

Juha: Tämä on toki haaste – uuden palvelun kohderyhmä ei saisi olla ristiriidassa olemassa olevan liiketoiminnan kanssa. Yrittäjän katse on luonnollisesti pellossa josta leipä tulee. Nämäkin haasteet on ratkaistavissa. Huomisen asiakas ja verkostomaisesti tuotettu arvo antaa kehittymisen ja kasvun pelivälineet ja ikkunoita tulevaisuuteen. Jos näitä ei ole kuolemanriskitkin kasvavat. Tässäkin tapauksessa saatiin motivoituneet yrittäjät mukaan joskin vaadittiin paljon työtä – ja yllättäviltä tilanteiltakaan ei vältytty. 

Mitä opittiin ?

Heikki: Näistä kokemuksista rikkaampana voisi rohkeasti ehdottaa raskaiden EU-projektien vähentämistä ja joustavampien yrittäjävetoisten ja suoraan asiakaspintaan osuvien rahoitusmuotojen kehittämistä palvelu-/ tuotekehitykseen. Erityisesti matkailussa pula ei ole niinkään ideoista vaan paikallisesti rakennettavista yhteistoimintamalleista. Niitä ei opita seminaareissa vaan rakentamalla yhdessä säilyvää ja maistuvaa eväspakettia pyöräretkelle.

Juha: Ugh. Tähän on helppo yhtyä. Usein kuilu julkisesti tuetun kehitystoiminnan ja (pien)yrittämisen ja sieltä kumpuavien innovaatioiden synnyttämisen välillä on liian suuri. Mutta tämä oli hyvä, saatiin aikaan uusi palvelu – tai elämys. Tulkaa itse kokeilemaan.

Projektin toteutti GPS –retket yhteistyössä palvelumuotoilija/ living lab –asiantuntija Juha Ruuskan kanssa. Paikallisesti palveluja tuottivat Riistaravintola Pikku Peura, ohjelmapalveluyritys Lesti-Hunter, Hirvikosken maaseutuhotelli sekä  Kuusiston maatilamajoitus sekä Lestin Vesihiisi. Koeasiakkaat löytyivät Raijan Reissurepun kautta. Projektin rahoittajana toimi Sitra.

Kuvaaja: Heikki Susiluoma

Mistä on kyse?