Roboten nådde Kuhmoisborna väl under undantagsförhållandena

I försöket med robotsamtal som genomfördes i Kuhmois visade sig samtalen fungera som ett bra redskap för att både informera om corona och reda ut servicebehov.

Författare

Jukka Vahti

Johtava asiantuntija, Viestintä ja yhteistyösuhteet, Sitra

Publicerad

Ett test med robotsamtal kallat Hur är läget, Kuhmoisbo? genomfördes under påsken i Kuhmois och lyckades nå en betydande del av den vuxna befolkningen i Kuhmois kommun. Kommuninvånarna var också i huvudsak nöjda med det nya sättet att ta kontakt. Målet med omgången samtal som genomfördes under påsken var att förmedla aktuell information till kommuninvånarna och hänvisa dem till rätt service under coronaepidemin.

I testet använde Kuhmois kommun robottelefonteknik för att ta kontakt med alla myndiga Kuhmoisbor, vars kontaktuppgifter var tillgängliga. Målet med samtalet var att kartlägga de kommuninvånare som har behov av service. På listan över de som skulle ringas upp fanns 1 376 kommuninvånare, varav 778 nåddes. Dessutom hade nästan hundra kommuninvånare ringt tillbaka fram till tisdag 14.4.

89 procent av de svarande lyssnade också längre än början på samtalet. På den öppna frågan som ingick i samtalet fick man 147 transkriberade svar. Bildningsdirektören har varit i direkt kontakt med de kommuninvånare som lämnat ett meddelande och varit oroliga eller haft frågor om olika tjänster. Representanterna för Kuhmois kommun berättar att de är mycket nöjda med resultaten från den första omgången samtal.

”Responsen som vi fått har i regel varit mycket positiv. Det har kommit konstruktiv respons på tekniska frågor. En del har varit lite besvikna över att de inte fick ett samtal. Vi strävar efter att utvidga vår lista med telefonnummer till att omfatta en så stor del av kommuninvånarna som möjligt”, konstaterar Kuhmois kommundirektör Anne Heusala och bildningsdirektör Mikko Latvala.

”I coronakrisen betonas omsorg och kontakt”

Försöket genomfördes av Kuhmois kommun och finansierades av Jubileumsfonden för Finlands självständighet Sitra. On-Time Research Solutions Oy ansvarade för det tekniska genomförandet av samtalen. Tidtabellen för följande omgång samtal har ännu inte slagits fast, utan tidtabellen och inriktningen av samtalen beror på hur coronaläget och begränsningsåtgärderna framskrider.

Samtalsroboten kan i bästa fall ringa upp till 18 000 samtal per timme, så de myndiga Kuhmoisborna, eller till och med en större mängd människor, kan nås mycket snabbt. Samtalsroboten som ringer invånarna i Kuhmois kommun talar med kommundirektör Heusalas röst.

Direktören för temat Förnyelseförmåga Antti Kivelä vid Sitra säger att resultatet av försöket stärker uppfattningen om att robotsamtal kan vara ett bra verktyg för att rikta kommunernas begränsade resurser dit de behövs mest i stället för att använda kommunarbetarnas tid för att ringa tusentals eller tiotusentals samtal.

”I coronakrisen betonas omsorg och kontakt och då kan det vara nödvändigt att snabbt nå även stora grupper människor eller vissa målgrupper. Försöket med Kuhmois visade att undantagsförhållanden också kan vara en lämplig tid att pröva på nytt. Nästa steg är att testa robotsamtal med större kommunala aktörer”, säger Kivelä.

Följande steg är riktad kommunikation och samspel

Mikko Kohonen från On-Time Oy berättar att planeringen av omgången samtal krävde särskild uppmärksamhet eftersom målgruppen var hela den vuxna befolkningen. Enligt hans bedömning var både antalet personer som nåddes och hur länge samtalen pågick i försöket bättre än genomsnittet för robotsamtal.

Som orsak till de goda resultaten bedömde han inte bara förhandskommunikationen om samtalen utan också att samtalsämnet var viktigt.

”Det är bra att fortsätta utveckla omsorgssamtalen så att nyttan av dem blir ännu effektivare. Följande omgång samtal ger möjligheter för samspel och för att rikta kommunikationen till olika grupper”, säger Mikko Kohonen från On-Time.

Mer information:
Anne Heusala, kommundirektör, Kuhmois, anne.heusala@kuhmoinen.fi, puh. 040 718 5959
Antti Kivelä, direktör, temat Förnyelseförmåga, Sitra, antti.kivela@sitra.fi, puh. 040 482 7435
Jukka Vahti, ledande expert (kommunikation), Sitra, jukka.vahti@sitra.fi, puh. 040 566 5152
Mikko Kohonen, On-Time Research Solutions Oy, mikko.kohonen@ontime.fi, +358 44 501 0523

Författare

Jukka Vahti

Johtava asiantuntija, Viestintä ja yhteistyösuhteet, Sitra

Publicerad

Vad handlar det om?