Julkaistu 15.04.2020

Robotti tavoitti kuhmoislaiset hyvin poikkeusoloissa

Robottipuhelu osoittautui kunnalle toimivaksi koronaviestinnän ja palvelutarpeen selvityksen välineeksi Kuhmoisten toteuttamassa kokeilussa, jossa Sitra oli käynnistäjänä ja rahoittajana.
Kirjoittaja
Kirjoittajan profiilisivu: Jukka Vahti
Johtava asiantuntija, Viestintä ja yhteistyösuhteet, Sitra
Jukka Vahti vastaa uudistumiskyky-teemaan liittyvien Sitran hankkeiden viestinnästä.

Kuhmoisissa pääsiäisen alla toteutettu Mitä kuuluu Kuhmoinen? -robottipuhelukokeilu onnistui tavoittamaan merkittävän osan Kuhmoisten aikuisväestöstä. Kunnan asukkaat olivat myös pääosin tyytyväisiä uudenlaiseen yhteyden- huolenpidon tapaan. Pääsiäisen alla toteutetulla puhelukierroksella tavoitteena oli välittää kuntalaisille ajantasaista tietoa sekä ohjata heidät oikean palvelun piiriin koronepidemian aikana.

Kokeilussa Kuhmoisten kunta otti yhteyttä robottipuhelintekniikalla kaikkiin täysi-ikäisiin kuhmoislaisiin, joiden yhteystiedot olivat saatavilla. Puhelun tavoitteena oli kartoittaa palvelua kaipaavat kuntalaiset. Soitettavien listalla oli 1376 kuntalaista, joista tavoitettiin 778. Lisäksi takaisin päin oli soittanut tiistaihin 14.4. mennessä satakunta kuntalaista.

Vastanneista 89 prosenttia myös jäi kuuntelemaan puhelua alkua pidemmälle. Puheluun sisältyneeseen avoimeen kysymykseen saatiin 147 litteroitua vastausta. Sivistystoimenjohtaja on ollut suoraan yhteydessä niihin kuntalaisiin, jotka jättivät huoliviestin tai kysymyksiä eri palveluista. Kuhmoisten kunnan edustajat kertovat olevansa erittäin tyytyväisiä ensimmäisen soittokierroksen tuloksiin.

”Saamamme palaute on ollut pääsääntöisesti hyvin positiivista. Teknisistä asioista on tullut rakentavaa palautetta. Osa on ollut hiukan pettyneitä siihen, etteivät he saaneet puhelua. Pyrimme laajentamaan numerolistaamme kattamaan mahdollisimman suuren osan kuntalaisista” toteavat Kuhmoisten kunnanjohtaja Anne Heusala ja sivistystoimenjohtaja Mikko Latvala.

”Koronakriisissä huolenpito ja yhteydenpito korostuvat”

Kokeilun toteutti Kuhmoisten kunta ja sen rahoitti Suomen itsenäisyyden juhlarahasto Sitra. Puheluiden teknisestä toteuttamisesta vastasi On-Time Research Solutions Oy. Seuraavien soittokierrosten aikataulua ei ole vielä lyöty lukkoon, vaan aikataulu ja puheluiden kohdentaminen riippuvat koronatilanteen ja rajoitustoimien etenemisestä.

Puhelurobotti pystyy parhaimmillaan soittamaan jopa 18 000 puhelua tunnissa, joten täysi-ikäisten Kuhmoislaisten tai isompienkin ihmismäärien tavoittaminen tapahtuu varsin nopeasti. Kuhmoisten kunnan asukkaille soittava puhelurobotti puhuu kunnanjohtaja Heusalan äänellä.

Uudistumiskyky-teeman johtaja Antti Kivelä Sitrasta sanoo, että kokeilun tulos vahvistaa käsitystä siitä, että robottipuhelut voivat olla yksi hyvä työkalu kuntien rajallisten voimavarojen suuntaamisessa sinne, missä niitä eniten tarvitaan sen sijaan, että kuntatyöntekijöiden aikaa käytettäisiin tuhansien tai kymmenien tuhansien puheluiden soittamiseen.

”Koronakriisin oloissa huolenpito ja yhteydenpito korostuvat ja tällöin voi olla tarpeen tavoittaa nopeasti isojakin ihmisjoukkoja tai tiettyjä kohderyhmiä. Kuhmoisten kokeilu osoitti, että poikkeusolot voivat olla myös otollinen aika kokeilla uutta. Seuraavaksi tarkoituksemme on kokeilla robottipuheluja isompien kuntatoimijoiden kanssa”, Kivelä sanoo.

Seuraavina askeleina kohdennettu viestintä ja vastavuoroisuus

Mikko Kohonen On-Time Oy:stä kertoo, että puhelurungon suunnittelu vaati erityishuomiota, koska kohderyhmänä oli koko aikuisväestö. Hänen arvionsa mukaan sekä tavoitettujen ihmisten määrä että käytyjen puheluiden kesto olivat kokeilussa parempia kuin robottipuheluissa keskimäärin.

Syyksi hyville tuloksille hän arvioi paitsi puheluista tehtyä ennakkoviestinnän myös sen, että puhelun aihe oli tärkeä.

”Tästä on hyvä jatkaa eteenpäin huolenpitopuheluiden kehittämistä, jotta niistä saatu hyöty on vielä tehokkaampi. Kohdennettu viestintä eri ryhmille ja vastavuoroisuus ovat seuraavien puheluiden mahdollisuudet”, Mikko Kohonen On-Timeltä sanoo.

Lisätiedot:
Anne Heusala, kunnanjohtaja, Kuhmoinen, anne.heusala@kuhmoinen.fi, puh. 040 718 5959
Antti Kivelä, johtaja, Uudistumiskyky-teema, Sitra, antti.kivela@sitra.fi, puh. 040 482 7435
Jukka Vahti, johtava asiantuntija (viestintä), Sitra, jukka.vahti@sitra.fi, puh. 040 566 5152
Mikko Kohonen, On-Time Research Solutions Oy, mikko.kohonen@ontime.fi, +358 44 501 0523

Mitä kuuluu Kuhmoinen? -kokeilu on osa Sitran Kansanvallan peruskorjaus -projektia, jonka keskeisiä tavoitteita on ollut parantaa ihmisten osallisuutta, kehittää uusia osallistumisen tapoja sekä parantaa suomalaisen päätöksentekojärjestelmän uudistumiskykyä. Kokeilun hankesivu löytyy täältä.

Mistä on kyse?