Arvioitu lukuaika 3 min

Sähköinen asiointi purkaa hammashoidon jonoja ja parantaa asiakaspalvelua

Vaasassa palvellaan hammashuollon asiakkaita puhelinpalvelun lisäksi kaikilla sähköisillä yhteydenottotavoilla. Uudet käytännöt vapauttavat suun terveydenhuollon resursseja varsinaiseen hoitotoimintaan.

Julkaistu

Vaasassa palvellaan hammashuollon asiakkaita perinteisen puhelinpalvelun lisäksi kaikilla sähköisillä yhteydenottotavoilla. Uudet käytännöt ja tekniikat vapauttavat suun terveydenhuollon resursseja varsinaiseen hoitotoimintaan. Myös asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun.

Sitra käynnisti yhteistyössä Vaasan kaupungin kanssa hammashuollon puhelinpalvelun kehittämishankkeen vuonna 2005. Nyt valmistuneessa toisen vaiheen seurantaselvityksessä Sähköinen asiointi ja puhelinpalvelu Vaasan suun terveydenhuollossa analysoitiin sähköisen asioinnin ja puhelinpalveluiden toteutusta ja niiden vaikutuksia suun terveydenhuollon toimintaprosesseihin – erityisesti henkilöstön näkemysten, asiakastyytyväisyyden ja kustannusten kautta. Selvityksen tulokset osoittavat, että muutokset puhelinliikenteen hoitamisessa ovat muuttaneet hammashuollon yksiköiden toimintatapoja ja puhelinliikenteen painopisteitä.

Hanke toi mukanaan myös toiminnallisia vaikutuksia. Potilaskäyntien määrät ovat kasvanet keskimäärin 7 prosenttia  vuodesta 2005 vuoteen 2007 ja hoitotoimenpiteiden määrä on kasvanut noin 17 prosenttia. Toimenpidemäärien kasvu on osaltaan parantanut suun terveydenhuollon palveluiden saatavuutta. Myös henkilökunta on kokenut työn muuttuneen mielekkäämmäksi.

Hankkeen alussa (2005 – 2006) Vaasassa keskitettiin suun terveydenhuollon puhelinpalvelu ja hoidon tarpeen arviointi ulkopuoliselle toimijalle. Toisessa vaiheessa (2007) kehitettiin suun terveydenhuollon sähköistä asiointia. Puhelinpalveluun yhdistettiin ns. monikanavapalvelu, joka tarkoittaa mahdollisuutta olla yhteydessä Contact-centeriin sekä Internetin että tekstiviestien avulla.

– Hanke antoi tärkeää tietoa menetelmän toteutettavuudesta sekä myös ensimmäisen kerran tietoa sähköisten yhteydenottojen määrällisestä kehityksestä suun terveydenhuollossa. Asiakkailta saatu palaute kannustaa sähköisen asioinnin edelleen kehittämiseen. Asiakaskyselyyn vastanneista noin 90 prosenttia totesi, että puhelinneuvonnan tavoitettavuus on nyt erittäin helppoa tai helppoa, johtava ylihammaslääkäri Jukka Kentala Vaasan kaupungista kertoo.  

– Asiakkaat hyötyvät mahdollisuudesta käyttää verkkopalveluita kaikkiin vuorokauden aikoihin. Tästä huolimatta suurin osa sähköisestä asioinnista tapahtuu vielä aamulla ja päiväsaikaan. Nyt tehtävänämme on edelleen lisätä verkkopalveluiden kehittämistä ja niistä edelleen tiedottamista käytön laajentamiseksi, jatkaa Kentala. 

Julkisen hammashuollon kysyntä kasvaa

Hammashoidon kokonaistarve kasvaa Suomessa, kun ikääntyvien määrä lisääntyy ja hampaattomien määrä vähenee. Julkisen hammashuollon kysyntää lisäävät myös hintaerot omavastuuosuuksissa julkisen ja yksityisen hammashuollon välillä. Myös hammaslääkäreistä on pulaa. Jonojen purkuun etsitään keinoja niin tilojen tehostamisen, ulkoistamisen, ostopalveluiden kuin palveluseteleidenkin kautta.
 
– Hammashuollon kysyntä ja tarjonta tulee saada kestävään tasapainoon ja lain edellyttämälle tasolle. Sähköisen asioinnin kehittäminen vaikuttaa yksiköiden toimintaa nopeuttavalla ja helpottavalla tavalla. Toiminta tehostuu kun hammaslääkäri saa enemmän aikaa omaan asiakastyöhönsä, aikaperuutuksia tulee vähemmän ja ne voidaan nopeasti täyttää. Tarvitsemme myös tulevaisuudessa sähköisten tietojärjestelmien täydellistä integraatiota, Matti Pöyry Suomen Hammaslääkäriliitosta sanoo.

– Sähköisten terveydenhuollon palveluiden kehittämiselle on Suomessa suuri tarve. Sitran Terveydenhuollon ohjelma lähti innolla mukaan suun terveydenhuollon kehittämishankkeeseen Vaasassa vuonna 2005. Yhteistyö on jatkunut, ja tutkimuksen tekijät professori Pirkko Vartiainen ja yliassistentti Seija Ollila Vaasan yliopistosta, sekä johtava ylihammaslääkäri Jukka Kentala Vaasan kaupungista ovat tuoneet tärkeää tietoa sähköisen asioinnin vaikutuksista paitsi Vaasaan niin myös koko suun terveydenhuoltoon. On myös hienoa todeta, miten sähköisiä palveluita kehitettäessä on otettu asiakas huomioon ja palveluiden käytettävyys on varmistettu nimenomaan kansalaisen näkökulmasta, toimialajohtaja Ilmo Parvinen Sitran Terveydenhuollon ohjelmasta kertoo.
 
– Kun mietitään, pitäisikö kouluttaa ja rekrytoida parikymmentä prosenttia lisää lääkäri- ja hoitajahenkilökuntaa vai siirtyä joustaviin sähköisiin puhelinpalveluihin, jolloin prosessit muuttuvat, saatavuus ja tyytyväisyys paranevat, ei ole epäilystäkään, että vaaka pitää kallistaa jälkimmäisen toteutustavan hyväksi, jatkaa Parvinen.

Julkaisun tiedot 

Pirkko Vartiainen, Seija Ollila ja Jukka Kentala Sähköinen asiointi ja puhelinpalvelu Vaasan suun terveydenhuollossa. Arviointi projektin toiminnasta ja vaikutuksista.
Helsinki, Sitra, 2008. ISBN 978-951-563-627-0.

Lataa raportti (pdf-tiedosto) >>

Lisätietoja:

Tutkimus
Dosentti, professori Pirkko Vartiainen, Vaasan yliopisto
puh. (06) 324 8411, etunimi.sukunimi@uwasa.fi

Johtava ylihammaslääkäri Jukka Kentala, Sosiaali- ja terveysvirasto, Vaasan kaupunki, puh. 040 516 2118.

Teema

Terveydenhuolto

Väestö ikääntyy ja terveydenhuollon kustannukset kasvavat. Laadukkaat terveydenhuoltopalvelut on siitä huolimatta turvattava tasa-arvoisesti kaikille. Sitran Terveydenhuollon ohjelma (2005-2009) löysi tähän uusia polkuja.

Julkaistu

Mistä on kyse?