Siirry suoraan sisältöön

Julkaistu 02.07.2019

Myönteinen asiointikokemus on kaiken ydin

Etelä-Pohjanmaan julkiset terveyskeskukset olivat mukana Sitran valmennusliigassa kehittämässä toimintaansa. Kehittämisen myötä silmät avautuivat uudella tavalla asiakasymmärrykselle, kirjoittaa Tanja Penninkangas.
Kirjoittaja
vastuuvalmistelija, sote-tuotanto, Etelä-Pohjanmaan sote- ja maakuntauudistus
Tanja Penninkangas työskentelee Etelä-Pohjanmaan sote- ja maakuntauudistuksen parissa sote-tuotannon vastuuvalmistelijana.

Osana Etelä-Pohjanmaan sote- ja maakuntauudistuksen valmistelua päätimme syksyllä 2018 keskittyä julkisten terveyskeskusten toiminnan kehittämiseen, jotta voisimme palvella asiakkaitamme entistä paremmin ja joustavammin. ­

Hakeuduimme Sitran järjestämään Huomisen terveyskeskus –valmennusohjelmaan, jonka toteuttamiseen saimme Sitralta osarahoituksen. Kehittämistyöhön osallistuivat Etelä-Pohjanmaan kaikki julkiset terveyskeskukset eli yli 50 terveyskeskustoiminnan ammattilaista Suupohjan, JIK:in, Kaksineuvoisen, Järvi-Pohjanmaan, Seinäjoen ja Lapuan terveyskeskuksista.

Valmennusohjelma tavoitti yhteensä 250 vastaanoton työntekijää ja 88 prosenttia Etelä-Pohjanmaan väestöstä. Erinomaisina kumppaneina toimivat Laatukeskus ja Etelä-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin perusterveydenhuollon kehittämisyksikkö Aksila.

”Toimintamme kehittyessä kilpailukykyisemmäksi myös asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyys paranee.”

Etelä-Pohjanmaalla on jo aiemmin tehty paljon organisaatiokohtaista terveyskeskusten kehittämistyötä. Yhdessä tunnistimme kuitenkin tarpeen kehittää edelleen terveyskeskuspalveluja ja asetimme tavoitteeksi eteläpohjalaisen terveyskeskuspalvelukonseptin luomisen. Keskityimme erityisesti hoito- ja asiointikokemuksen parantamiseen.

Lisäksi pohdimme toimintamme vahvuuksia ja sitä, kuinka voisimme parantaa hoidon saatavuutta sekä vahvistaa vaikuttavuutta, brändiämme ja markkina-asemaamme. Uskomme, että toimintamme kehittyessä kilpailukykyisemmäksi myös asiakkaiden ja henkilöstön tyytyväisyys paranee.

Yhteishengen vahvistuminen ja muutokseen sitoutuminen

Eteläpohjalaisen terveyskeskuspalvelukonseptin luomiseksi määrittelimme yhteisen mission, vision ja asiakaslupauksen sekä pääasiakassegmenttikohtaiset tavoitepalvelupolut. Tunnistimme myös laajan joukon kehittämistoimenpiteitä, jotka priorisoimme.

Teimme suunnitelman toimenpiteiden toteuttamisaikataulusta asiointikokemuksen ja hoitoon pääsyn parantamiseksi, johtamisen vahvistamiseksi sekä henkilöstön sitouttamisesta muutokseen. Loimme myös pohjan yhteiselle brändille; luotettavalle, asiakasta tarpeenmukaisesti palvelevalle terveyskeskukselle.

Kehittämisen myötä silmät avautuivat uudella tavalla asiakasymmärrykselle. Asiakaslähtöisyys ja asiakasystävällisyys tulivatkin osaksi arkikieltä sekä kaiken toiminnan lähtökohdaksi.

”Asiakaslähtöisyys ja asiakasystävällisyys tulivat kaiken toiminnan lähtökohdaksi.”

Valmennusohjelman aikana terveyskeskustoiminnan ammattilaiset työskentelivät ainutlaatuisella tavalla yhdessä. Mukana oli hoitajia, lääkäreitä ja hallinnossa työskenteleviä. Yhdessä jaoimme avoimesti esiin nousseita ongelmia, etsimme keinoja niiden ratkaisemiseksi ja sovimme yhteisistä pelisäännöistä ja toimintamalleista.

Työpajoissa ja terveyskeskuskierroksilla vallitsi iloinen, innostava ja kehittämiseen kannustava ilmapiiri. Kehittämistoimenpiteiden konkretisoinnin edessä vuodatimme joskus myös hikeä, mutta Sitran asiantuntijoiden ja toistemme sparraus sekä esimerkit hyvistä käytänteistä kirittivät jokaista oman terveyskeskuksen toiminnan uudistamiseen.

Valmennusohjelma vahvisti perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon yhteistyötä

Valmennusohjelmassa innostettiin kehittämään nimenomaan sellaisia ratkaisuja, jotka sopivat terveyskeskusten perustoimintaan, mutta samanaikaisesti tähtäävät parempaan asiakaspalveluun.

Kehittämiseen aidosti sitoutuneiden työntekijöiden lisäksi olennaisena osana valmennusohjelmaa olivat myös terveyskeskusasiakkaat, joiden mielipiteitä kuulimme. Iloksemme saimme huomata, että vaikka kehittämistyö on edelleen kesken, julkiseen terveyskeskustoimintaan luotetaan ja asiakkaamme ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä palveluihimme.

Yhteistyö, verkosto ja vertaistuki toistuivat yhä uudelleen kehittämiseen osallistuneiden palautteissa. Arvokkaana asiana koettiin myös se, että Etelä-Pohjanmaan virkamies- ja poliittinen johto antoivat vahvan tukensa kehittämiseen alusta saakka.

Valmennusohjelma vahvisti osaltaan myös perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon yhteistyötä. Valmennusohjelman aikana elimme todeksi sen, että yhdessä kehittäen onnistumme parhaiten nyt ja tulevaisuudessa.

Opit käytäntöön seurantavaiheessa

Terveyskeskusten yhteinen matka ei ole vielä päättymässä, vaan ensimmäisen vaiheen päättyminen toi osallistujat vasta välipysäkille. Seurantavaihe käynnistyi huhtikuun alussa, ja sitä toteutetaan vuoden loppuun saakka.

Kaikki mukana olevat terveyskeskukset sekä Aksila jatkavat edelleen valmennusohjelmassa. Sote-uudistuksen raukeamisen myötä hallinnointi siirtyi Seinäjoen kaupungille.

Tiedolla johtamisen kehittämiseksi, saavutettavuuden ja saatavuuden parantamiseksi sekä brändin kirkastamiseksi työtä jatketaan yhtenäisiä toimintatapoja kehittämällä, mm. sähköisten palvelujen ja asiointikokemuksen systemaattisen mittaamisen ja arvioinnin osalta. Tavoitteiden saavuttamiseksi jatketaan yhteisen tilannekuvaseurannan luomista.

Näkemyksemme mukaan parantunut asiakaskokemus vaikuttaa väestön terveyteen, kustannusten hillintään ja henkilöstön hyvinvointiin. Vaikka työtä on vielä paljon jäljellä, uskomme, että kehittämisen ilosanoma on tullut Etelä-Pohjanmaalle jäädäkseen.

Sitran vierailijablogaukset antavat äänen eri alojen tulevaisuudentekijöille. Kirjoitukset eivät (välttämättä) kerro Sitran työstä, vaan ovat kirjoittajiensa ajatuksia ajankohtaisista asioista. Tämän blogauksen kirjoittanut Tanja Penninkangas toimi Etelä-Pohjanmaan HTK-valmennusohjelman projektipäällikkönä sekä Etelä-Pohjanmaan sote- ja maakuntauudistuksen vastuuvalmistelijana (sote-tuotanto).

Mistä on kyse?