Siirry suoraan sisältöön

Julkaistu 12.04.2019

Sujuva palvelupolku vie turvallisesti hyvän arjen äärelle

Ajanvarauksen helppous, sujuva asiointi sekä huolenpito myös käynnin jälkeen. Siinä Keski-Suomen konsepti tulevaisuuden asiakaslähtöisiin ja kilpailukykyisiin terveyspalveluihin.
Kirjoittaja
projektipäällikkö, Keski-Suomen Tulevaisuuden sote-keskus
Paula Pyhälä-Liljeström toimii Keski-Suomen Tulevaisuuden sote-keskus -valmennuksen projektipäällikkönä.

Keski-Suomi osallistui kuluneen talven aikana Sitran Huomisen terveyskeskus -valmennukseen viiden eri terveysaseman vastaanoton sekä sairaanhoitopiirin perusterveydenhuollon yksikön henkilöstön voimin. Valmennuksen tuloksena syntyi terveyskeskusasiakkaan sujuva palvelupolku, jota lähdetään nyt viemään käytäntöön.

Lakiluonnosten kaatuminen ei tekemistä lannista. Asiakaslähtöisyys ja toiminnan tehokkuus ovat osa-alueita, joita meidän tulee kehittää julkisella sektorilla jatkuvasti – oli valinnanvapautta tai ei.

Yhteistyö on voimaa

Valmennuksessa lähdettiin purkamaan nykyisten palveluiden suurimpia pullonkauloja, jotka hankaloittavat asiointia ja vähentävät toiminnan tehokkuutta. Oli hyvin silmiä avaavaa, miten samanlaisten ongelmien kanssa painimme arjessamme.

Asiointia ja omaa toimintaa voisi helpottaa monilla teknisillä ratkaisuilla, joihin investoiminen on kuitenkin yksittäisillä asemilla tai pienillä yhteistoiminta-alueilla turhan kallista. Yhteistyö onkin voimaa.

Viiden terveysaseman henkilöstöltä pyydettiin valmennuksen alussa kehittämisideoita oman toiminnan kehittämiseksi. Ideoita saatiin lähes 50. Kun niistä lähdettiin tiivistämään ajattelua, löytyi yhteinen nimittäjä nopeasti. Sujuva asiakaslähtöinen palvelu, jonka turvin on hyvä palata oman arjen äärelle.

Mutta mistä hyvä asiakaskokemus koostuu? Lähdimme kokoamaan kehittämisideoita ja huomasimme niiden muodostavan selkeän ketjun ja aikajanan: mitä tapahtuu ennen käyntiä, millaista palvelua tarjoamme vastaanotolla ja miten varmistamme hyvän hoidon myös käynnin jälkeen.

Lähdimme kokeilemaan rohkeasti ideoiden viemistä käytäntöön arjen työssämme. Jokainen terveysasema kokeili hieman erilaisia malleja ja työkaluja. Kokemusten pohjalta hahmottui konkreettinen palvelupolku.

Hoidontarpeen arvioinnilla parempaa palvelua

Ennen palvelua terveysasemilla tulee toteutua sujuva, hoidontarpeen arvioon perustuva ajanvaraus, jossa erilaiset oirearviot ja ennakkotiedot voidaan täyttää näppärästi jo ennen käyntiä.

Ennakkotietojen ja hoidontarpeen arvioinnin perusteella asiakas ohjataan oikealle ammattilaiselle ilman turhia mutkia. Yhteisten kriteerien pohjalta asiakas ohjataan joko kiireettömään, puolikiireelliseen ja kiireelliseen hoitoon. Jos asia on rutiiniluonteinen, asiakas voi varata ajan myös suoraan itse sähköisen ajanvarauspalvelun kautta.

”Ennakkotietojen ja hoidontarpeen arvioinnin perusteella asiakas ohjataan oikealle ammattilaiselle ilman turhia mutkia.”

Sujuva palvelu tarkoittaa oikean ammattilaisen kohtaamista vastaanotolla. Käynti perustuu yhteisesti sovittuun hoitomalliin ja hyödyntää eri ammattilaisten osaamisen asiakkaan parhaaksi. Palvelu on siten laadukasta, perustuu tutkimustietoon ja mikä asiakkaalle tärkeintä – hoitoon pääsee kohtuullisessa ajassa. Yhdessä potilaan kanssa laaditaan aina hoitosuunnitelma sekä annetaan käynnin päätteeksi selkeät jatkohoito-ohjeet.

Käynnin jälkeen asukas voi turvallisin mielin palata oman arkensa äärelle. Jos vastaanotolta saatu ohjeistus pääsee unohtumaan, sen saa näppärästi verkosta. Jos ammattilaiselta pitää vielä kysyä jotain tarkennuksia, yhteyden saa helposti. Jokaisen käynnin jälkeen myös kysytään asiakkailta palautetta siitä, miten onnistuimme. Näin epäkohtiin voidaan puuttua ja laatua kehittää jatkuvasti.

Meillä on selkeät askelmerkit tulevaan. Valmennuksessa mukana olleet terveysasemat edistävät nyt yhteisen palvelupolun käyttöönottoa toinen toisiaan sparraten ja hyviä käytäntöjä toisiltaan lainaten.

Oppimalla toisiltamme voimme yhdenmukaistaa toimintaamme kaikkien keskisuomalaisten parhaaksi. Yhteisten mallien myötä olemme jälleen yhden askeleen valmiimpia kohti yhteistä sote-mallia, jonka keskiössä on asukas ja hänen tarpeensa.

Sitran vierailijablogaukset antavat äänen eri alojen tulevaisuudentekijöille. Kirjoitukset eivät (välttämättä) kerro Sitran työstä, vaan ovat kirjoittajiensa ajatuksia ajankohtaisista asioista. Tämän blogauksen kirjoittanut Paula Pyhälä-Liljeström työskentelee Keski-Suomen Huomisen terveyskeskus -valmennuksen projektipäällikkönä.

Mistä on kyse?