Robottipuheluista on saatu kolmessa kunnassa oppeja, tuloksia ja kiitosta

Riihimäellä vastanneita kuormitti koronatilanteessa eniten huoli läheisten terveydestä. Kaupunki sai kehuja etäopetuksen järjestämisestä.

Kirjoittaja

Jukka Vahti

Johtava asiantuntija, Viestintä ja yhteistyösuhteet, Sitra

Julkaistu

Sitra rahoittaa ja koordinoi kolmen kunnan kanssa tehtäviä robottipuhelukokeiluja. Kuhmoisten, Loviisan ja Riihimäen kanssa toteutettavissa kokeiluissa soitettiin vastikään uusia soittokierroksia, joissa kohderyhmänä olivat Kuhmoisissa ja Riihimäellä kaikki kuntien asukkaat ja Loviisassa 18-29-vuotiaat nuoret.

Hankekokonaisuuden tavoitteena on löytää uusia keinoja tunnistaa kuntalaisten palveluiden tarve ja kohdistaa apua tehokkaasti.

Kuhmoisten puhelurobottikokeilua jatkettiin torstaina 7.5.2020. Tällä kertaa käytettyä yhteystietolistaa oli päivitetty ensimmäiseen soittokierrokseen verrattuna ja lisäksi kuntalaisilta saadun palautteen perusteella päätettiin kokeilla puheohjausta kysymyksiin vastaamisessa. Puhelu soitettiin ensimmäisen soittokierroksen tapaan kunnanjohtaja Anne Heusalan äänellä.

Puhelussa välitettiin tietoa ajankohtaisesta koronavirustilanteesta sekä tiedusteltiin kuntalaisilta, onko poikkeustilanne aiheuttanut heille tai heidän perheelleen poikkeuksellisia haasteita ja että haluavatko he, että kunnan työntekijät ovat heihin henkilökohtaisesti yhteydessä.

Soittokierros onnistui hyvin. 1 492 tavoitellusta kuntalaisesta saatiin kiinni 813, joista 727 kuunteli puhelua yli 20 sekuntia. Robotti-Annen sanomiset siis tuntuivat kiinnostavan. Kysymykseen vastanneista 17 prosenttia kertoi, että koronatilanne on aiheuttanut perheessä haasteita.

Soittopyyntöjä tuli yhteensä 16. Kunnan työntekijä reagoi yhteydenottopyyntöihin heti robottipuhelukierroksen jälkeen samana päivänä ja ohjasi kuntalaisia tarvittaessa oikeiden palveluiden luo. Kuhmoisten kunnan mukaa palaute puheluista ja niihin reagoimisesta on ollut erittäin myönteistä.

Kuhmoisten kaupunki seuraa koronatilanteen kehittymistä ja on valmis hyödyntämään robottipuheluja vastedeskin tarpeen vaatiessa.

Riihimäen asukkaat uskovat puhelun perusteella valoisaan tulevaisuuteen

Tiistaina 12. toukokuuta robotti soitti 10 813 riihimäkeläiselle, joista tavoitettiin 5 619. Koko kyselyyn vastasi 1 443 asukasta. Aiemmin ilmoitettuun 14 000 soittoon ei puhelinnumeroiden saatavuuteen liittyvien teknisten seikkojen vuoksi päästy. Puheluiden avulla selvitettiin kaupunkilaisten kuulumisia ja jaksamista koronapandemian keskellä. Puhelut soitettiin kaupunginjohtaja Sami Sulkon äänellä.

”Tavoitettujen ja koko kyselyn loppuun saattaneiden asukkaiden määrä on keskimääräistä parempi verrattuna vastaaviin puhelututkimuksiin. Jatkon kannalta on lupaavaa, että riihimäkeläiset ottivat ensimmäisen robottipuhelun näin hyvin vastaan”, kaupunginjohtaja Sami Sulkko sanoo.

Alustavien tulosten mukaan riihimäkeläiset ovat selvinneet koronaviruksen aiheuttamissa poikkeusoloissa hyvin. 59 prosenttia vastaajista ilmoitti elämänsä muuttuneen koronapandemian vuoksi vain jonkin verran ja 78 prosenttia kertoi uskovansa valoisaan tulevaisuuteen.

Vastaajilta kysyttiin myös, miten hyvin kunta on heidän mielestään onnistunut etäopetuksen järjestämisessä. 96 prosenttia vastaajista katsoi, että kunta oli onnistunut joko erittäin hyvin tai melko hyvin. Vain neljän prosentin mielestä kunta oli onnistunut melko huonosti tai erittäin huonosti.

”Tämä on hyvin ilahduttava tulos. Etäopetukseen siirryttiin erittäin nopealla aikataululla ja vailla aiempaa kokemusta asiasta, joten on hienoa kuulla, että asukkaat kokevat kaupungin onnistuneen asiassa hyvin”, sivistysjohtaja Esa Santakallio toteaa.

Tapaamisrajoitukset kuormittivat paljon tai erittäin paljon 34 prosenttia vastaajista.

Vallitsevassa tilanteessa asukkaita kuormittavat tapaamisrajoitusten lisäksi eniten huoli omasta tai läheisten terveydestä. Tapaamisrajoitukset kuormittivat paljon tai erittäin paljon 34 prosenttia vastaajista ja jossain määrin 37 prosenttia. Vastaajista 50 prosenttia ilmoitti huolen läheisten terveydestä kuormittavan paljon tai erittäin paljon. Lisäksi huoli läheisten terveydestä kuormitti jossain määrin 33 prosenttia vastaajista. Huoli omasta terveydestä kuormitti paljon tai erittäin paljon 27 prosenttia vastaajista ja jossain määrin 38 prosenttia.

Yksinäisyys ja huoli taloudellisesta toimeentulosta kuormittivat asukkaita vähemmän kuin huoli omasta tai läheisten terveydestä tai tapaamisrajoitukset. Yksinäisyys kuormitti paljon tai erittäin paljon kahdeksaa prosenttia vastaajista ja jossain määrin 18 prosenttia. Huoli taloudellisesta toimeentulosta kuormitti paljon tai erittäin paljon 11 prosenttia vastaajista. Jossain määrin huoli taloudellisesta toimeentulosta kuormitti 21 prosenttia vastaajista.

Koronavirukseen liittyvien rajoitusten purkuun asukkaat toivoivat malttia. 50 prosenttia vastaajista toivoi rajoituksia purettavan hitaasti ja seitsemän prosenttia toivoi purkua hitaimmassa mahdollisessa tahdissa.

Seuraavaksi kyselyn tuloksiin ja noin 6 000 avoimeen vastaukseen perehdytään tarkemmin. Vastausten tarkempi analysointi antaa kaupungille syvällisempää tietoa siitä, minkälaisia palvelutarpeita asukkailla koronakriisin keskellä on.

Kaupungin saama palaute puheluista on ollut pääosin myönteistä.

”Teknisistä asioista on tullut rakentavaa palautetta, ja kaupunki ottaa palautteet huomioon seuraavia puhelukierroksia suunniteltaessa” sisäinen tarkastaja Niina Hiltunen kertoo.

Riihimäen kaupunki soittaa kuluvan vuoden aikana vähintään kahdeksan robottipuhelukierrosta. Kohderyhmään kuuluvat asukkaat, henkilöstö ja kaupungissa sijaitsevat yritykset. Seuraavat puhelut soitetaan paikallisille yrityksille kesäkuussa. Tarkasta ajankohdasta tiedotetaan myöhemmin.

Loviisa soittaa robottipuhelun nuorille uudestaan kesäkuun aikana

Loviisassa ensimmäinen soittokierros toteutettiin maanantaina 11.5.2020. Loviisassa puhelu toteutettiin kaksikielisenä ja kohderyhmänä olivat 18-29 -vuotiaat nuoret. Tavoitteena oli tavoittaa nuoret ja kertoa heille, mistä korona-aikana saa tarvittaessa apua. Puhelut soitettiin kaupunginjohtaja Jan D. Oker-Blomin äänellä.

Lo­vii­san Oh­jaa­mo koor­di­noi pu­he­lun suun­nit­te­lua ja oli valmiina olemaan yh­tey­des­sä kaik­kiin, jot­ka pu­he­lun ai­ka­na kertoisivat tah­to­van­sa tie­toa tai tu­kea ar­ki­siin huo­liin.

Tietokantapalvelusta hankitussa puhelinnumeropoiminnassa oli kuitenkin ongelmia ja poiminnasta saadut puhelinnumerot eivät vastanneet toivottua kohderyhmää. Tämän vuoksi robottipuhelukokeilu ei Loviisassa onnistunut toivotulla tavalla ja kohderyhmästä eli nuorista suuri osa jäi saavuttamatta. Nyt tehdystä soittokierroksesta kootaan kuitenkin tulokset.

Kaupunki on sopinut uudesta robottipuhelun toteutuksesta mukana olleiden yhteistyökumppaneiden kanssa. Puhelinnumeropoiminta suoritetaan tällä kertaa kaupungin tilaaman Digi- ja Väestötietoviraston aineiston pohjalta.

Loviisa ottaa yhteyttä robottipuhelintekniikalla kaikkiin 18–29-vuotiaisiin kaupungin asukkaisiin uudemman kerran kesäkuussa 2020. Robotti soittaa kaikille niille, joiden yhteystiedot ovat saatavilla. Robottipuhelun tarkempi ajankohta ilmoitetaan myöhemmin.

Teknisenä toteuttajana kaikissa kokeiluissa toimii On-Time Research Solutions Oy.

Hankekokonaisuus

Robottipuhelu­kokeilut kunnissa

Robottipuhelukokeiluissa yhdistyvät huolenpito koronavirusepidemian aiheuttamissa poikkeusoloissa, kokeiluhenki sekä digitalisaation mahdollisuudet. Tavoitteena on löytää uusia keinoja tunnistaa kuntalaisten palveluiden tarve ja kohdistaa apua tehokkaasti.

Kirjoittaja

Jukka Vahti

Johtava asiantuntija, Viestintä ja yhteistyösuhteet, Sitra

Julkaistu

Suosittelemme

Tästä eteenpäin.

Mistä on kyse?